Quando vedi il nemico pronto, preparati contro di lui; ma evitalo, dove è forte. Sun Tzu – “l’arte di contrastare Tipadvisor”

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Best Western ha fatto quello che era logico aspettarsi da un esercito guidato da un bravo generale.

Un generale educato all’arte di contrastare Tripadvisor.

Il generale ha scelto la via della pace.

Quando ho cercato una frase da “l’arte della guerra” di Sun Tzu per riproporla nel titolo, ne ho trovate molte che bene si prestano a descrivere l’accaduto.

Una catena alberghiera internazionale decide di rendere la fruizione (in lettura ed in scrittura) delle recensioni su Tripadvisor molto semplice per i suoi clienti.

“Ottenere cento vittorie su cento battaglie non è il massimo dell’abilità: vincere il nemico senza bisogno di combattere, quello è il trionfo massimo”

Cerchiamo di capire, dai comunicati stampa della catena, i motivi di questa scelta.

  1. Il cliente non ha bisogno di uscire dal sito della catena per esprimere un giudizio.
  2. La catena vuole ottenere il massimo dell’interazione con i suoi clienti
  3. La catena vuole rafforzare l’idea di autenticità (ed indirettamente di umiltà)

Secondo me il motivo principale è un altro. Il più semplice. Quello che parte, come sempre, dall’ascolto del cliente.

Una fetta importante dei nostri clienti lascia una recensione su Tripadvisor. Perchè non rendiamo l’operazione più semplice?

“Chi è veramente esperto nell’arte della guerra sa vincere l’esercito nemico senza dare battaglia, prendere le sue città senza assieparle, e rovesciarne lo Stato senza operazioni prolungate.”

Sagace!

In realtà dietro ad una strategia apparentemente semplice vi è la completa ed efficace gestione delle comunicazioni da e verso i clienti.

Gestione che consente l’anticipazione delle esigenze dei clienti prima che la mancata risposta diventi motivo di recensione negativa.

Andiamo quindi a tirare le somme di queste quattro chiacchiere.

“Se sei inferiore in tutto al nemico, devi riuscire a sfuggirgli. Se ti ostini a cercare il combattimento sarai fatto prigioniero, perché, per una forza più potente, una forza esigua diventa preda desiderata.”

Tripadvisor è tuo alleato a patto che il tuo marketing mix rispetti le esigenze dei tuoi target.

Tripadvisor è tuo alleato se i tuoi strumenti di comunicazioni sono attivi e ben strutturati. (leggi marketing alberghiero presente e solido)

Tripadvisor è tuo alleato se sai come monitorarlo e gestirlo.

Se non soddisfi una delle condizioni riportate sopra, Tripadvisor è il peggiore dei tuoi nemici. Un nemico fortissimo e ben voluto dai tuoi stessi soldati.

“Chi è in grado di distinguere quando è il momento di dare battaglia, e quando non lo è, riuscirà vittorioso.”

Buon lavoro! By Cino Wang Platania

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