Come si risponde ad una lamentela su Facebook?

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La sciatrice olimpionica Julia Mancuso la cui pagina Facebook ha 132000 fans in un suo post ha scritto:

«Qualcuno conosce un buon hotel a Cortina?», chiede pubblicamente l’italo americana sul social network, «dalla nostra esperienza qui, 4 stelle significa 2 reali… Voglio solo svegliarmi riposata la mattina, datemi consigli così prenotiamo già per il prossimo anno».

«Siamo all’hotel Splendid Venezia», scrive, «la gente è molto simpatica, ma la struttura è davvero datata. I muri devono essere vecchi o qualcosa del genere, mi sono alzata con il mal di testa: sto pensando di dormire nel mio Volkswagen California questa notte».

I proprietari dell’hotel così rispondono:

«Questa è una feisbukkata», dicono i fratelli Francesco e Riccardo Monaco, che dirigono la struttura, «innanzitutto va detto che da parte della signorina Mancuso noi non abbiamo avuto nessuna lamentela. La squadra statunitense è ospite della nostra struttura da oltre dieci anni, dietro esplicita richiesta della Federazione Usa, semplicemente perché vi si trova a suo agio, con l’hotel intero a disposizione. Da sempre cerchiamo di agevolare la squadra, mettiamo a disposizione un piano per la preparazione dei materiali, degli sci, e delle sale per il training delle atlete. Né la Mancuso», ribadiscono dalla direzione, «nè tanto meno gli altri membri della squadra si sono lamentati con noi. Lei viene da anni, dorme un po’ in albergo e un po’ nel suo mini van, ma non ha mai detto il motivo; sappiamo che è abituata a stare nel suo mini van. Troviamo singolare che si dica che uno si sveglia con il mal di testa perché i muri sono poco spessi e vecchi. Credo che la squadra sia all’oscuro di tutto. Ma questa vicenda purtroppo ci ha lasciati perplessi e dispiaciuti. Noi abbiamo clienti che da anni tornano nella nostra struttura e nessuno si è mai lamentato. A noi dispiace innanzitutto che uno vada su Facebook a scrivere quello che gli passa per la testa e che, da un post, nasca un articolo di cronaca; ma dispiace ancor più», sottolineano i Monaco, «che chi ha riportato la frase di Facebook della Mancuso non sia venuto a chiedere anche il nostro parere. Un’atleta su tutta una squadra non può fare la realtà dei fatti; come credere poi a una ragazza che è abituata a dormire nel mini van e che non si è mai ben capito che canoni di comfort abbia. Noi siamo comunque più che tranquilli come lo sono i nostri ospiti», concludono in hotel, «e non abbiamo motivo per cospargerci la testa di cenere».

Secondo voi i proprietari hanno rispettato le più elementari regole di risposta ad un complain: (ringraziare, aver parlato con il cliente, esprimere il desiderio che il cliente torni)?

Cosa ne pensate???

2 Comments
  • Michaela
    febbraio 3, 2012

    Una regola l’hanno rispettata: rispondere sempre! Anche se in questo caso il silenzio sarebbe stato ugualmente dannoso. Infatti la risposta fa nascere dei dubbi e sorgere delle domande: come mai nessuno ha mai chiesto all’ospite il motivo per cui a volte pernottasse nel suo van? Come mai nessuno è riuscito a creare in 10 anni un rapporto con l’ospite tale ad indurlo a rivolgere direttamente a loro le lamentele? Perché fare le vittime e dirsi dispiaciti del comportamento dell’ospite? E dire in conclusione, non abbiamo capito, non capiamo, non c’è motivo e così sta bene a tutti gli altri ospiti, non è sicuramente il modo di attrarre simpatie.

  • Luca
    febbraio 21, 2012

    Al Castello della Castelluccia di Roma abbiamo ricevuto una lamentela DOPO CINQUE ANNI per un banchetto di nozze, in cui lamentavano di un servizio disattento.
    In questo caso abbiamo usato la critica come leva per una sana comunicazione sociale, col seguente risultato.

    Vi riporto quanto in bacheca:

    CLIENTE – Io mi sono trovata male, la maggior parte dei miei invitati al matrimonio ha avuto da ridire… che delusione, poi per tutto quello che abbiamo pagato!!! 04 giugno 2006…

    CASTELLO DELLA CASTELLUCCIA – Mi rincresce della sua delusione. Purtroppo dopo cinque anni, e centinaia di matrimoni, non è semplice ricostruire eventuali disservizi. Ad ogni modo sono certo che avrà esposto le relative argomentazioni a suo tempo. E’ legittimo manifestare il proprio disappunto, soprattutto se si tratta di un matrimonio, un evento unico e irripetibile. Sicuramente la perfezione è un obiettivo difficile da realizzare, ma noi crediamo che puntare onestamente a migliorarsi sia un atteggiamento premiante. Per questo teniamo in gran conto le critiche purché, naturalmente, siano legittime e circostanziate. Dal giugno del 2006, per nostra fortuna, continuiamo a ricevere, moltissimi complimenti e, sempre per fortuna, qualche lamentela. (commento firmato con nome e cognome)

    138 persone raggiunte · 4 persone che parlano di questo argomento
    4 novembre 2011 alle ore 15.11

    DIRETTORE – Abbiamo individuato la data [esatta] del suo matrimonio…anno 2006…Un pò tardivo il suo post di lamentela e un pò difficile per noi ricordare .
    4 novembre 2011 alle ore 15.14

    CLIENTE – infatti non avrei voluto… ormai quel che è fatto è fatto ma casualmente mi sono trovata sul vostro profilo facebook e leggendo commenti di altre persone non ho potuto non scrivere la mia opinione.
    4 novembre 2011 alle ore 18.31


    UN FAN ha preso le difese del Castello in modo anche piuttosto “veemente”, e il CLIENTE si è anche dovuto difendere dall’aggressività del FAN

    Così…ne ho approfittato:

    CASTELLO DELLA CASTELLUCCIA – Ringrazio [FAN] per la strenua difesa, ma [CLIENTE] ha comunque il diritto di lasciare i suoi commenti, peraltro posti in modo responsabile e con correttezza.
    Anche se tardivamente, bisogna prenderne atto.

    Dal 2006 sono cambiate molte cose e, come ho scritto nel mio primo post, abbiamo appianato alcune imperfezioni. Nel 2009 c’è stato un avvicendamento nella figura del Maitre, così come la selezione dei camerieri di sala è stata maggiormente curata, e posso assicurare che non facciamo altro che ricevere complimenti.

    Mi dolgo davvero del disagio subito da Fabiola e, se questo può confortarla, le sue segnalazioni, come tutte quelle da parte dei nostri ospiti, hanno sempre un riscontro, sia per un atto dovuto, che per migliorare la nostra reputazione
    Prego comunque Fabiola di contattarmi al mio indirizzo di posta […] con la speranza di incontrarci presto, rinnovando l’invito a cena da parte del Direttore.

    IL CLIENTE HA ACCETTATO L’INVITO ED ECCO L’ESITO

    CLIENTE – Grazie mille per la splendida serata che ci avete regalato in occasione della serata a tema “La cucina romanesca” del 16 dicembre… siamo stati benissimo!!! [post firmato dal cliente]
    2 gennaio alle ore 23.34

    CASTELLO DELLA CASTELLUCCIA – Grazie a voi, così disponibili e cordiali. Tanti auguri di felicissimo 2012
    3 gennaio alle ore 11.09
    ___________
    Questi i dati INSIGHT della nostra pagina facebook

    “Mi piace” totali? Amici dei fan?
    4740 +42% 198.307 +1,05%

    Persone che parlano di questo argomento?
    21 +162,5%

    Portata totale per settimana?
    307 +8,87%

    Niente male vero?

    Luca Villivà
    Front Office, Revenue and Social Media Manager
    Castello della Castelluccia
    Roma

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