Tingo, Tripadvisor, Groupon… e se provassimo a fare il nostro lavoro?

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Durante una delle scene più drammatiche del “Maratoneta”, un thriller del 1976 di John Schlesinger, Laurence Olivier, il più grande attore britannico, sorprende il giovane collega Dustin Hoffman in preda al deliquio.

«Come posso affrontare questa parte?» gli chiede «come devo sentirmi? Cosa devo provare? È terribile, non so come fare».

Inoltre, per entrare meglio nella parte Dustin Hoffman non aveva dormito per 2 giorni quindi molto spesso si dimenticava le battute.

Olivier, glaciale disse: «Se provassi semplicemente a recitare, vecchio mio?».

Ho letto l’articolo del sempre bravo Alex Massari (http://manyfreshthings.com/2012/03/tingo/) che ci racconta di Tingo: un simpatico sistema che permette al cliente finale di effettuare la prenotazione ed in automatico cancellarla e rifarla con il prezzo più basso.

Alex, senza entrare nel dettaglio, soggerisce agli albergatori di seguire le regole del revenue management. In particolar modo suggerisce di tenere basse le tariffe con largo anticipo e poi alte quelle sotto data.

Ottimo suggerimento ma io mi permetto di andare ancora più a fondo e scusatemi se per farlo utilizzo il plurale maiestatis.

Io credo che si stia perdendo di vista l’obiettivo del nostro stare al mondo (professionalmente parlando) che è quello di vendere camere.

Per vendere camere dobbiamo prima comprendere quali sono le leve che spingono i potenziali clienti ad acquistare il nostro prodotto.

Insomma dobbiamo “ascoltare” le esigenze del cliente e dare delle risposte che soddisfino lo stesso e che ci consentano di fare impresa.

In una parola devo fare marketing.

Io credo che oggi non si faccia marketing.

Io credo che se si facesse marketing, a fronte di una nuova idea, non ci si spaccherebbe la testa per trovare il modo di “non farsi fregare” ma ci si porrebbe in modo costruttivo di fronte ad essa.

“Quelli di Tingo hanno avuto una bella idea. Hanno ascoltato il cliente ed hanno capito che il cliente vuole questo.”

“numble, numble, numble…???”

“LO POSSIAMO FARE ANCHE NOI!!!”

  1. Inventiamo la tariffa “Money Back” che con il verificarsi di certe condizioni (superamento del 80% di occupazione, superamento di un determinato rev par, ecc…) attiverà un rimborvo verso il cliente.
  2. Decidiamo cosa potrebbe essere questo rimborso: gift voucher, notti aggiuntive, prodotti oppure semplicemente la restituzione di una determinata cifra.
  3. Quali vincoli dare e quante tariffe proporre sarà il Revenue Manager o chi ne fa le veci a deciderlo.

Non di certo Alex ma altri blogger/consulenti/formatori/visagisti non vedono l’ora di creare allarmismi ingiustificati invece di proporre soluzioni pratiche e percorribili.

Non ci facciamo prendere di sorpresa! Se siamo il direttore del carcere quale è la nostra principale preoccupazione?

Fare in modo che i detenuti non evadano. Si perchè il detenuto, di solito, tende ad evadere se ne ha la possibilità.

Il cliente, di solito, tende a spendere di meno se ne ha la possibilità.

Noi lo sappiamo perchè abbiamo studiato marketing. Noi lo sappiamo perchè conosciamo i clienti. Noi lo sappiamo e ci abbiamo pensato addirittura prima di te!

Questo dobbiamo dire a voce alta. Altissima!

Saluti e buon lavoro.

By Cino Wang Platania

5 Comments
  • Massimiliano
    marzo 27, 2012

    Cino, sono d’accordissimo con la tua analisi e la condivido in pieno.
    Il problema vero della nostra realtà italiana è probabilmente la distanza che hai tu con la tua idea di Money Back.. e quella del proprietario dell’Hotel.
    Il difficile è far crollare le resistenze di questi ultimi ed è questo immobilismo mancanza di dinamicità che non permette al nostro settore di allinearsi conle tendenze e malgrado in possesso del paese più bello del mondo essere sorpassati da tutti.
    Ma noi teniamo duro e non ci arrendiamo a questo stato di cose…o no?

  • Alex
    marzo 27, 2012

    Grazie per la citazione e vediamo se questi direttori sono capaci di non far evadere 😉

  • rosario
    marzo 27, 2012

    Buongiorno Cino,
    secondo me il problema è sempre lo stesso, come far digerire alle proprietà non di catena la figura e lo stipendio del revenue manager,io immagino già quanti posti di lavoro salteranno perchè i responsabili booking degli hotel (che magari si dimenticano di aggiornare i portali di TINGO) sbagliando strategia dovranno rimborsare 4/5 clienti a settimana, con il proprietario che li stà a guardare con sospetto senza capire il perchè !!!
    Quanti proprietari albergatori conosci a cui farebbe piacere rimborsare un’eventuale differenza tra una tariffa Early con una Last ??
    Sono pronto a giurare che appariranno (per ora anche solo stagionalmente) le tariffe secche, che non faranno altro che peggiorare la situazione in bassa stagione quando gli eventi sono in numero minore e dove sbagliare strategia di marketing può essere dannoso più che in alta.
    E’ sempre un piacere leggerti !!!

    PS: Un saluto ad Alex

  • Aldo
    marzo 27, 2012

    … il problema è “qual’è il nostro lavoro???” e sopratutto e prima di tutto esistono al momento aziende italiane di dimensione normale che permettono di utilizzare il marketing come strumento e non solo come scusa per fallimenti e spese?
    no dico davvero, il fatto che esistano possibilità su internet di prenotare, compilare, decidere, scegliere, assemblare un viaggio è stato sufficiente per decretare la fine delle agenzie di viaggio. Battute dalla semplice leva prezzo. Come se andare in agenzia avesse la stessa valenza di un casello autostradale in cui sei hai il telepass, la viacard oppure l’operatore è DAVVERO INDIFFERENTE ( anzi il risponditore automatico ti saluta ed è molto più umano dell’umano ndr).
    Booking.com Groupon Expedia non potranno mai soppiantare la professionalità, l’esperienza ed il lavoro di una vera agenzia di viaggi… certo vanno motivati i costi in più… ed è li il lavoro duro e se serio premiante!
    d’altro canto… chiunque non vuole fare la figura di quello che ha speso di più per avere meno, ma di quello che ha speso di meno per avere di più… ed il più siamo noi.
    Il cibo è più facile…
    … avete mai creduto davvero alle pubblicità sui ristoranti? credo di no
    … avete invece mai dubitato delle attribuzioni delle guide gourmet? credo di si… è qui la pancia il gusto e l’esperienza ci dicono che non è tutto oro quello che luccica, che l’oste tende a dire che è tutto buono, che i commenti su tripadvisor possono essere pilotati, che se conosci il posto ti puoi fidare, che solo se la guida è francese è affidabile… eppure arriveranno a vendere Matrimoni all inclusive su Groupon e in diversi li compreranno (dubito)… questo non significa che la concorrenza virtuale sia una concorrenza imbattibile, ma che il mercato è vario e variegato ( all’amarena…ndr), un coacervo peroniano di tentativi di pilotare le scelte altrui con mezzi al limite del lecito…
    Però in questo settore ci sono i wedding planner ossia il corrispettivo dei blogger, consulenti, formatori che creano problemi per l’opportunità di poterli risolvere…
    buon lavoro a tutti!!! be benchmark not only mark!

  • Fabrizio
    marzo 28, 2012

    concordo con molte cose da te dette! è vero anche, che la maggior parte delle strutture ricettive italiane sono e saranno sempre imprese familiari. Sai inoltre molto bene che molte di queste strutture ricettive sono al di sotto delle 10 camere di media per strutture, e sai altrettanto bene che proprio per per queste caratteristiche non si possano permettere figure nello staff tipo il responsabile marketing, come il responsabile revenue ed altre figure essenziali ma difficile da tenere e mantenere. Quindi avere il tempo (anche se bisognerebbe trovarlo) di seguire tutte le OTA, TRIP & TINGO (SMALL TRAVEL MEDIA), Booking diretto etc non è sempre facile.
    Il discorso del money back io lo sto utilizzando da alcuni anni in merito alle cancellazioni o modifiche di prenotazioni, ma spesso è lo stesso cliente che non è flessibile o non pronto a questa tipologia di politica di cancellazione flessibile.
    Il cliente al 90% preferisce avere un rimborso complessivo di quanto dato in acconto e non un buono del reale valore della penale di cancellazione da pagare, o della caparra confirmatoria stessa.
    Credo quindi che TINGO non farà altro che creare attualmente grandissima confusione sia per il cliente che per l’hotel, forse se sopravviverà e in futuro si sarà creata la cultura TINGANA (come oggi si è sviluppala la cultura OTAna) allora cambieranno le regole di contrattazione con il cliente ma anche con le stesse OTA.

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